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旅游行业亟待建立标准化治理机制

时间: 2019年10月31日09:25  来源:中国旅游报

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标准化作为一种现代管理手段,应该将质量等级标准作为一个衡量的“门槛”,有进有出、能上能下。如何建立规制化、常态化的“标准化治理机制”是当前行业管理亟须解决的关键性问题

今年以来,旅游行业质量监管全面加强,在旅游产品、服务品质、市场秩序等方面,从国家到省市县各级政府和旅游主管部门采取各种积极措施和手段,对旅游景区、旅游饭店、旅游度假区、旅行社等领域加大了监督管理力度,通过明察、暗访、约谈和监督整改等手段,提升产品和服务质量,保障旅游市场秩序。据初步统计,自今年文化和旅游部启动A级旅游景区复核工作以来,全国已有浙江、山东、河北、宁夏、广东、黑龙江、福建、四川等十几个省市的239家A级旅游景区被摘牌、降级或警告,其中被“摘牌”的A级旅游景区达51家,降级的8家,通报批评、限期整改的178家,另有2家停业。

经过40多年的发展,我国旅游业在很多领域取得了举世瞩目的成就,当前发展的主要任务已由早期的数量扩张转化为内涵式发展和高质量发展、提质增效和解决旅游发展不平衡不充分矛盾。建立有进有出、能上能下的常态化标准化治理机制,则成为实现旅游业内涵式发展和高质量发展的重要手段。

标准化是实现产品和服务质量管理的重要手段。我国旅游业发展过程中,标准化建设由来已久,许多细分领域包括旅游饭店、民宿、旅游景区、旅游度假区、旅游车船服务、自驾游服务和露营地建设、工农业旅游示范点、温泉旅游等,都建立了质量等级划分和评定、认定的标准或规范。长期以来,虽然我国旅游行业的标准化体系一直在不断完善,而与之对应的标准化治理机制却一直没有真正建立起来。

“标准化体系”和“标准化治理机制”是两个不同概念。“标准化体系”建设针对的是质量等级划分和评价体系内容、规则等问题,而“标准化治理机制”建设解决的是标准的实施过程和管理手段问题。多年来,由于行业发展阶段性特征有所不同,标准化体系建设前期阶段主要服从旅游产业发展规模扩张的诉求,旅游饭店、旅游景区、度假区等级评定往往成为投资主体规划设计、建设和“名分”晋升的标准,而地方政府和主管部门则将其作为推动工作抓手。因此,“创建”“争创”经常会成为地方参与某项等级评定的工作前奏。而一旦“创建”“争创”成功则一劳永逸,长期坐享名号,重创建、轻管理成为一种常态。

当前,我国旅游业发展进入了新的历史时期,内涵式发展、高质量发展成为旅游业发展的主要诉求,而标准化建设也由早期的“标准化体系”建设转化为“标准化治理机制”建设阶段,即在标准化内容体系的基础上,进一步建构行业标准的贯彻实施、评价认定、监督管理、处罚惩戒等的规制化、常态化机制。标准化作为一种现代管理手段,应该将质量等级标准作为一个衡量的“门槛”,有进有出、能上能下。很明显,目前这种“标准化治理机制”主要还是靠主管部门特定时段的集中检查行动来进行动态管理。因此,如何建立规制化、常态化的“标准化治理机制”是当前行业管理亟须解决的关键性问题。

首先,“标准化治理机制”应该是一个社会化的治理机制,要发挥政府和主管部门、行业协会、第三方机构、旅游消费者的作用,建立政府主导、行业自律、第三方检查、消费者监督的联动机制,让每一个主体都能够在标准化治理中发挥现实作用。其次,要提高经营主体的标准化意识,行业标准不仅是硬件建设标准,更需要长期一贯坚持的产品和服务准则,经营者在日常经营活动中要时刻绷紧标准弦、把好质量关,让与自己匹配的质量等级标准成为经营管理、产品生产、对客服务的行为准则,把标准作为企业生存和发展的生命线。再次,标准化等级评定、认定和惩戒处罚要作为行业管理的常态化行为,不能以集中检查和暗访行动代替常态化管理。要让经营者知道,现阶段的摘牌、降级、限期整改等处罚并不是“杀鸡儆猴”的阶段性行为,而只是常态化管理的开始,定期或不定期的明察、暗访、抽检将成为旅游业标准化治理机制的基本手段,让企业的质量坚守由不敢松懈、没有机会松懈到不愿松懈、不会松懈。

总之,我国旅游产业发展正在由数量扩张向内涵式发展、高质量发展转变。以质量等级划分、评定为标志的旅游标准化体系已经初步建立,以此为基础的旅游标准化治理机制也将逐步走向完善,必将对我国旅游产业内涵式发展和高质量发展产生重要推动作用。 

特约评论员 王德刚

(责任编辑:周梅 樊冬阳)

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